9月29日消息，為保障蘇寧易購平臺的顧客體驗，日前，蘇寧易購公布《國慶供應商服務質(zhì)量管理要求》，對國慶供應商客服工作進行明確要求。

售前在線要求

其中，客服在線時長規(guī)定顯示，各供應商客服店鋪日均在線時長不得低于12H，同時需確保開線時間內(nèi)至少有一個客服在線。如平臺發(fā)現(xiàn)爆發(fā)點無人留守等現(xiàn)象，蘇寧將進行閉線處理，并后期不予開通。

在離線會員量占比方面，原則上供應商整體離線會員量不得超過10%，日均咨詢量低于50的供應商占比不超過20%。公告顯示，為減少離線留言產(chǎn)生，同時為避免浪費客戶流量，平臺建議供應商全部開通售前機器人客服，但設置人工優(yōu)先。

在響應質(zhì)量方面，顧客與客服建立會話后，原則上客服應在45秒內(nèi)響應顧客，首次響應系統(tǒng)只記錄人工會話，商家勿使用系統(tǒng)自帶話術(shù)或系統(tǒng)輔助應答。此外，在對話過程中，客服應做到“開頭語-過程語-結(jié)束語”三部曲，禁止出現(xiàn)長時間查詢商品信息卻沒有告知顧客進度的行為。

在滿意管理方面，原則上供應商客服等應全部推送自助小卡片至蘇寧售后通道或引導顧客本人咨詢蘇寧售后客服。

售后發(fā)貨環(huán)節(jié)要求

廠送送貨及發(fā)貨要求顯示，國慶期間商品訂單必須在72H內(nèi)進行發(fā)貨，并且上傳單號。如涉及預售、定制商品等，供應商務必在商品詳請?zhí)帢俗鴳c發(fā)貨時效。

據(jù)悉，若供應商在國慶期間發(fā)貨不及時，除常規(guī)考核外，一經(jīng)產(chǎn)生客訴，平臺客服可按照商品銷售金額的30%（最高不超過500元）進行賠付，責任還原工廠。

此外，供應商需在國慶期間至少安排一位人員負責售后客訴處理，且客服須保持9：00—18:00在線；客訴產(chǎn)生后，客服需在每日18點前將16點前的未處理的客訴在當日全部接起（指標：24H接起率≥100%）；當客訴接起后，需每日至少有一條跟顧客聯(lián)系的跟進信息添加到系統(tǒng)。同時，售后客服在120H內(nèi)需完結(jié)客訴，但不可出現(xiàn)完結(jié)不規(guī)范及重大315投訴。

售后任務單客訴處理要求

公告顯示，若廠送商品（贈品）客訴場景為貨未發(fā)：供應商需在客訴產(chǎn)生當天完成發(fā)貨（16點前），并電聯(lián)顧客告知快遞單號，同步反饋系統(tǒng)，且客訴完結(jié)時效需要12小時內(nèi)。若客訴場景為貨已發(fā)物流信息停滯(快遞慢、快遞信息無）：供應商需對接合作快遞公司核實，且客訴完結(jié)時效需要在48小時內(nèi)。

據(jù)了解，若廠送退換貨客訴場景為貨未發(fā)：顧客提出退貨申請后，供應商在接到投訴后，需電聯(lián)顧客并在4小時內(nèi)完成退款，且客訴完結(jié)時效需要12小時內(nèi)。

若顧客在系統(tǒng)發(fā)貨之前已提交退換貨申請，因商家未及時審核而導致商品已發(fā)產(chǎn)生的客訴單，供應商需在2小時內(nèi)完成退款，供應商自行與物流安排退回，且客訴完結(jié)時效需要12小時內(nèi)。

若廠送退換貨客訴場景為貨已發(fā)未收到：顧客要求退貨后，供應商需在12小時內(nèi)完成退款，并自行與物流安排退回，且客訴完結(jié)時效需要48小時內(nèi)。需要注意的是，供應商需在頁面提前標注運費問題，若未標注拒收運費說明，運費將統(tǒng)一由供應商自行承擔。