攜程為搭售喊冤：用戶偏向一站式服務(wù)
一起惠2017-04-21 09:41:31422 次
在因“搭售”事件被中國消費者協(xié)會“點名”之后，攜程網(wǎng)卻并不愿承認有“搭售”之嫌，并“喊冤”稱，初衷是為了給消費者帶來“一站式服務(wù)”。攜程網(wǎng)再度回應(yīng)“搭售”質(zhì)疑，攜程表示，其機票部門的大數(shù)據(jù)顯示，消費者購買機票時，早已不限于“僅購買一張機票”，眾多消費者偏向于選擇全面的“一站式”旅行產(chǎn)品和服務(wù)。
“旅客的出行需求正從單一化走向多元化、個性化、復雜化?！睌y程相關(guān)負責人表示，作為一站式出行平臺，攜程面對需求變化趨勢，通過調(diào)查研究與大數(shù)據(jù)分析，打造了一系列滿足旅客需求的增值服務(wù)產(chǎn)品，包括接送機車、貴賓休息室、延誤取消保險、在線行李額購買等創(chuàng)新產(chǎn)品。
言下之意，攜程認為，在出售機票時給出保險、酒店優(yōu)惠券、租車優(yōu)惠券等其他服務(wù)選項，符合當下消費者的出行需求。
不過，從近期媒體對于“搭售”事件的報道中可以看到，消費者對于攜程“搭售”的質(zhì)疑主要在于：在購買機票時，包括保險、酒店優(yōu)惠券等其他服務(wù)都為默認勾選。也就是說，如果消費者不仔細瀏覽預定頁面并手動取消勾選，系統(tǒng)就會默認支付所有勾選的服務(wù)內(nèi)容。
對此，攜程在4月20日的最新回復中也給出了解釋。攜程機票事業(yè)部相關(guān)負責人對記者強調(diào)，在機票預訂頁面的底部明細中，已選產(chǎn)品和價格都會一一列出，讓用戶明明白白消費，“如果用戶確認不需要上述推薦產(chǎn)品，所有的X產(chǎn)品都能輕松勾選取消”。
默認勾選是否屬于“搭售”？消費者是否真的認可這種“一站式”銷售模式？在澎湃新聞對該事件報道后，網(wǎng)友的評論也表現(xiàn)出兩種截然不同的態(tài)度。
“別找借口，初衷不是為了捆綁銷售多賺錢么？”網(wǎng)友“ontrain”顯然并不認同默認勾選的銷售方式，還有不少網(wǎng)友反映，只要稍不注意就容易多購一些原本并不需要的服務(wù)，有一種“受騙”的感覺；但也有網(wǎng)友并不反感攜程的銷售方式，網(wǎng)友“吃瓜群眾黃同學”稱，“這種一站式服務(wù)有時候真心挺方便的，不過如果你不需要的話，那就直接取消唄”。
也有消費者提出，攜程應(yīng)當將默認勾選改為默認不勾選，把主動選擇的權(quán)利交給消費者。
事實上，“搭售”的銷售模式在OTA（在線旅行社）平臺上普遍存在，澎湃新聞在途牛、同程、飛豬、驢媽媽等OTA預定平臺上看到，在預定機票時，這些平臺的系統(tǒng)都會或多或少地默認勾選購買保險等其他服務(wù)項目。
中消協(xié)也在4月19日表示，上述的經(jīng)營模式并不局限于攜程網(wǎng)，其他OTA企業(yè)也存在。
賺更多錢也好、提供更好的服務(wù)也好，無論攜程等OTA平臺的初衷究竟為何種，默認勾選的營銷模式是否合理、是否應(yīng)當繼續(xù)存在才是該事件爭議的焦點。
對于默認勾選額外消費項目的營銷行為，中消協(xié)方面認為，該問題“涉嫌侵犯了消費者自主選擇權(quán)等權(quán)益?！睂Υ?，中消協(xié)表示，已對其中涉及的消費者權(quán)益問題啟動調(diào)查。
“旅客的出行需求正從單一化走向多元化、個性化、復雜化?！睌y程相關(guān)負責人表示，作為一站式出行平臺，攜程面對需求變化趨勢，通過調(diào)查研究與大數(shù)據(jù)分析，打造了一系列滿足旅客需求的增值服務(wù)產(chǎn)品，包括接送機車、貴賓休息室、延誤取消保險、在線行李額購買等創(chuàng)新產(chǎn)品。
言下之意，攜程認為，在出售機票時給出保險、酒店優(yōu)惠券、租車優(yōu)惠券等其他服務(wù)選項，符合當下消費者的出行需求。
不過，從近期媒體對于“搭售”事件的報道中可以看到，消費者對于攜程“搭售”的質(zhì)疑主要在于：在購買機票時，包括保險、酒店優(yōu)惠券等其他服務(wù)都為默認勾選。也就是說，如果消費者不仔細瀏覽預定頁面并手動取消勾選，系統(tǒng)就會默認支付所有勾選的服務(wù)內(nèi)容。
對此，攜程在4月20日的最新回復中也給出了解釋。攜程機票事業(yè)部相關(guān)負責人對記者強調(diào)，在機票預訂頁面的底部明細中，已選產(chǎn)品和價格都會一一列出，讓用戶明明白白消費，“如果用戶確認不需要上述推薦產(chǎn)品，所有的X產(chǎn)品都能輕松勾選取消”。
默認勾選是否屬于“搭售”？消費者是否真的認可這種“一站式”銷售模式？在澎湃新聞對該事件報道后，網(wǎng)友的評論也表現(xiàn)出兩種截然不同的態(tài)度。
“別找借口，初衷不是為了捆綁銷售多賺錢么？”網(wǎng)友“ontrain”顯然并不認同默認勾選的銷售方式，還有不少網(wǎng)友反映，只要稍不注意就容易多購一些原本并不需要的服務(wù)，有一種“受騙”的感覺；但也有網(wǎng)友并不反感攜程的銷售方式，網(wǎng)友“吃瓜群眾黃同學”稱，“這種一站式服務(wù)有時候真心挺方便的，不過如果你不需要的話，那就直接取消唄”。
也有消費者提出，攜程應(yīng)當將默認勾選改為默認不勾選，把主動選擇的權(quán)利交給消費者。
事實上，“搭售”的銷售模式在OTA（在線旅行社）平臺上普遍存在，澎湃新聞在途牛、同程、飛豬、驢媽媽等OTA預定平臺上看到，在預定機票時，這些平臺的系統(tǒng)都會或多或少地默認勾選購買保險等其他服務(wù)項目。
中消協(xié)也在4月19日表示，上述的經(jīng)營模式并不局限于攜程網(wǎng)，其他OTA企業(yè)也存在。
賺更多錢也好、提供更好的服務(wù)也好，無論攜程等OTA平臺的初衷究竟為何種，默認勾選的營銷模式是否合理、是否應(yīng)當繼續(xù)存在才是該事件爭議的焦點。
對于默認勾選額外消費項目的營銷行為，中消協(xié)方面認為，該問題“涉嫌侵犯了消費者自主選擇權(quán)等權(quán)益?！睂Υ?，中消協(xié)表示，已對其中涉及的消費者權(quán)益問題啟動調(diào)查。
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